クレーム対応訴求

こんなお悩みありませんか?

・クレーム電話が来るたび、現場の空気が悪くなる

・担当者によって対応品質がバラバラ

・感情的なお客様対応で社員が疲弊・離職

・★1レビューが増え、CVRや広告効率が低下

・本来やるべき売上施策に集中できない

原因は「社内でクレーム電話を受けていること」そのものです

クレーム対応は
「誰でもできる業務」
ではありません。

感情コントロール

モール規約理解

受注・出荷・返品・フロー把握

これらを同時に求められる
高度な"専門業務"です。

社内対応を続けるほど

不要な返金

不要な炎上

不要な低評価

が積み上がります。

EC特化・クレーム電話
外注CS

私たちは「ECの現場を理解したCS」だけを
提供します。

クレーム・苦情電話対応

感情的なお客様との電話対応を代行。一次対応から二次対応まで完全サポート。

返品／返金／交換の判断代行

モール規約と御社ルールに基づき、適切な判断を実施。
不要な損失を防ぎます。

炎上・レビュー悪化の未然防止

適切な対応で、SNS炎上や低評価レビューを防ぎます。

モール規約に沿った適切な判断

楽天、Yahoo!、Amazonなど各モールの規約を熟知した対応を実現。

※「クレーム電話のみ」切り出しOK。
0120を利用して、クレーム電話だけを弊社に転送することも可能です

一般的なコールセンターとの違い

項目	一般CS	EC特化CS
EC理解	×	◎
モール規約	×	◎
判断力	マニュアル	実務判断
目的	電話処理	売上保全

クレーム電話を外注すると

①

売上を守れる

✓ ★1レビュー抑制

✓ CVR・広告効率の安定

✓ ブランド信頼性維持

②

現場が強くなる

✓ 担当者の精神的負担軽減

✓ 本来の業務に集中

✓ 離職率の低下

③

コスト最適化

✓ 固定費 → 変動費

✓ 採用・教育コスト削減

✓ 退職リスクなし

クレーム対応を
"事業の武器"に変えませんか?

クレーム電話外注を相談する(無料) →

業種別のクレーム対応ソリューション

アパレルEC向け

サイズ違い・イメージ違い。
アパレルECのクレームは
"初動"がすべてです。

よくあるクレーム

• サイズが合わない
• 写真と色が違う
• 着用後返品の可否

訴求ポイント

• 感情的になりやすい顧客対応に強い
• 返品可否をモール規約ベースで判断
• 不要な全額返金を防止

返品率・低評価を抑制

食品EC向け

食品クレームは
"スピード"と"言葉選び"で
評価が決まります。

よくあるクレーム

• 破損・液漏れ
• 賞味期限・品質
• 配送遅延

訴求ポイント

• 感情鎮静＋迅速対応
• 再送・返金判断の最適化
• 炎上リスクの即時遮断

ブランド信頼・
リピート率維持

美容・コスメEC向け

肌トラブル・体感差。
美容ECのクレームは
"慎重さ"が命です。

よくあるクレーム

• 肌に合わない
• 効果を感じない
• 成分・使用方法の誤解

訴求ポイント

• 医薬部外品・表現理解
• NG表現を避けた説明
• レビュー炎上の回避

ブランド毀損を
未然に防止

クレーム対応の
"現場ノウハウ"を
無料公開

クレームは「起きてからの対応」だけでなく、
"起こさない設計"と"火種の消し方"で
結果が変わります。

【無料DL】ECクレーム電話対応の実務ノウハウ集
— 炎上・低評価を防ぐ、
現場の型 —

ホワイトペーパーで読める内容

1. クレームが起こらないように普段から気を付けていること
2. クレーム・クレーム化しそうな問い合わせ／温度感が高いお客様対応の注意点
3. クレーム対応時によく使うフレーズ(例文付き)
4. 使わないように気を付けているフレーズ(NG例)
5. 過去に発生したクレームと、再発防止の教訓

こんな方におすすめ

• CS担当が疲弊している／属人化している
• ★1レビューが増え、CVRや広告効率が落ちている
• 返品・返金判断がブレて、損失が出ている
• クレーム電話を外注検討しているが、まず相場観や型を知りたい

EC運営の実務(受注〜出荷〜返品)を
理解したCSが、
現場で実際に使っている型だけをまとめました。

無料でDLする(ノウハウ集)

※同業(コールセンター／CS代行／人材紹介・派遣 等)のお申し込みはご遠慮いただいております。

よくあるご質問

Q コールセンター業務全てを外注しないとダメですか?

いいえ、必要ありません。0120を利用して、クレーム電話のみ弊社にご依頼頂くなど、部分領域だけのご依頼も対応いたします。既存のコールセンター体制を維持しながら、クレーム対応だけを切り出すことが可能です。

Q 社内ルールに沿って対応できますか?

はい、可能です。御社レギュレーションを事前にご共有頂き、判断基準などをすり合わせます。返金・返品の判断基準、エスカレーション基準など、御社の運用方針に合わせた対応を行います。

Q 複数モール(楽天・Yahoo!・Amazon)に対応できますか?

はい、対応可能です。各モールの規約や特性を理解したスタッフが対応いたします。モール別の対応ルールや返品ポリシーの違いにも柔軟に対応いたします。

導入までの流れ

1

ヒアリング

商材・モール・方針、
現在の課題をお伺いします

2

対応ルール設計

御社に合わせた対応マニュアル・
判断基準を作成します

3

クレーム電話転送開始

専用番号でクレーム電話の
受付を開始します

4

対応ログ・改善提案共有

定期的に対応内容の報告と
改善提案を行います